竞争与服务质量

今天在天涯上看到一帖，如下：

『IT视界』 [大话IT]神舟电脑，你对得起我的血汗钱吗？

作者：程序员or民工 提交日期：2006-7-9 15:30:00

我两年前买了个神舟P203C笔记本，当时是这样想的：1，我从来都只买国货；2，我没有多少钱（告诫兄弟们，没钱别玩笔记本，丢人）；3，神州一年包换！！！
刚买没有多久(两个月吧)，鼠标开始忽悠我了，不听使唤了，必须重起电脑才行！汗！！！我当时忙赶项目，也就没有去管它了。快到一年的时候，键盘上的"{"不能使用了，不停的自动按键，我是程序员呢，这个键不能用怎么行？于是我和他们的售后联系，叫我周一送修(他们的维修站是双休的，周六、日维修站没有人！！！)。
星期一我一大早就赶到他们的售后服务部，他们说是我人为损坏，我操！！！换键盘要200元！我换个毛啊，他妈的外接键盘都不能用，我操！！！没有办法，我认了，回到公司，写了个程序，用低级键盘钩子把"{"建换到"F9"键，将就着用了。
可是今天键盘上的"-"键又不能用了(也是不停的自动按键)！！！我操！！！
神舟，你他们别提什么民族工业了，你就是垃圾！！！以后大家别买神舟！！！

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对神舟并无什么评价，毕竟没有打过交道。不过某些设备供应商无法保障售后服务这类事情是常有听闻，遇到的人也不少。

那么，如何提高售后服务？改善商家经营理念？提高监管力度？这一切当然有作用，但是我想：某类产品（不论是软件抑或硬件）在当前的质量条件下（也就是该产品供应商的质量保障体系的成果），故障率符合统计学上的分布，不妨架设为p（单位产品故障率）。维修一个故障的平均成本如果为c（这个成本可能包括客服人员，技术支持，配件更换，物流），那么保证解决单位产品故障的成本则为c*p。

所以，如果需要提供优质的售后服务，前提就是必须在销售中考虑这个成本即c*p，如果基于市场竞争的原因从而在销售定价时无视c*p，结果就是不可能提供优质的售后服务。

简单说来，优质的服务并不能单纯的通过竞争获得，竞争是一种淘汰手段而非优化手段，如果市场导向为低廉的成本，那么竞争将导致最低价格者生存，这点恰恰和优质服务相反；如果市场导向为其他因素，那么则会淘汰最不符合相应因素的选手。

或曰：如果供应商不提供好的服务，那么就会被购买者所拒绝，最终被淘汰、逐出市场，那么剩下的不就是服务质量较高的吗？我不同意这样的分析方法，因为这里面有太多的推论，而且有许多尚未验证的假设（如不提供好服务就会被消费者拒绝），事实上，如果主流消费者更青睐低价，那么，试图提供好的服务的供应商一开始就死亡了，因为它的高价本身就是和市场选择背道而驰的。

诚信也是相同的道理，如果竞争环境决定道德沦丧的人可以获得更大的利益，那么必然迫使越来越多的人丢弃道德。教育可以改善诚信缺失的问题，但是我认为教育的目的并不是赋予所有人自律的诚信之心（历代王朝不正是这样做的么？），而是赋予大部分人鄙夷缺乏诚信者的意识，也就是说，去改变这个环境的竞争规则。

回到刚才的话题，企业在一个价格竞争的市场中需要生存，则需要降低成本，降低成本的方法之一就是加大质量保证的投入，看起来成本提高了，实际上，质量提高以后将会降低p，从而降低c*p，找到曲线的驻点，就是最佳的质量成本投入点。不要丢弃质量保证，也不要盲目的在质量上进行无限制的投入。