早晨我赶到机场的时候，却遇到了一些不太顺利的事情。Check in的时候，机场办票人员说查不到我的票务信息要我找售票处查询一下。我有点郁闷，找了半天总算找到了携程的电话。打电话过去，携程果然说一切正常，这让我更加郁闷，不怕有问题，就怕没bug。接下来我预感就要出事。
我再询问办票人员时，她说不行，电脑里没有。我想了想，问：“你是按照名字查询的还是身份证号查询的”，之所以这么问是因为民航订票系统打不出来我的名字，想试试看是否是因为名字问题导致了问题 - 虽然我认为这种情况几乎不可能（毕竟办票人员受过专业训练，这种打不出名字的情况应该遇到的很多了），但是现在明明有故障，我总得尝试点什么找出问题所在。
此时，办票人员也颇不耐烦，没有回答我的问题（大概是不屑向我这种业余人士说明什么），总是说：“电脑里没有信息”，我问：“你能不能给我解释一下？” - 我总找找原因，解决问题，不能耗在这里一直到晚点吧？
这时候，她身后的小伙子到插了一句嘴，我没有听清楚，但是大概是去62号售票柜台可以解决问题，可是此大姐很不耐烦的回了他几句，此时我再问：“我该怎么办？”，她嘟囔了几句，我没听太清楚，突然无名火起（感觉我现在脾气是越发的差了，一点耐性也无），心头大怒，喝道：“难道我就在这里发呆，一点办法都没有了吗?你就不能给出我一点建议吗？我去62号柜台能不能解决问题？要多久能解决问题？”然后双方就是一阵大吵，因为我还没挂携程的电话，他们的客服赶紧叫我把电话给办票人员，好去交涉，不过交涉下来仍然未果。此时，大姐背后斜刺杀出一人，带我去厦航的柜台，几分钟就解决了问题。
事后反思了一下，首先这个过程我情绪控制的不好，其实静下心来交流一下，解决这个问题本也不难，只是很难按捺得住（本来想投诉办票人员，后来想想算了，得饶人处且饶人吧）。另外，从这里可以看出携程的客服人员比机场的办票人员要强不少，办票人员只管抛出问题，但是不解决问题，甚至连解决方案都不给，这点携程的客服人员帮助客户解决问题的意识就要强得多，而帮我解决问题的那个工作人员（可能是厦航售票人员？）则最务实，在这种局面没有用语言，而是用行动直接帮助我解决了问题，因此整个环节我最感激他。
总的来说，客服大概可以分作三个层次，最低级的是能联系上，只是双方一阵对骂；其次是对方脾气很好，任你蹂躏，就是不帮你解决问题；而最佳的则是态度很好，还能帮助你解决问题。这次事件中，机场办票人员属于最低层次，携程的客服介于中高之间（主动的尝试帮我解决问题，只是尚未解决），而帮我办票的人则属于最高层次。
同时，我想起了盛大的客服。盛大的客服就是典型的脾气好，但是不解决问题的那种的中间层次，虽然打不还手，骂不还口，但是我一点都不欣赏这些人。
我很久没有玩永恒之塔了，盛大总是有事没事就打电话过来，让我回去玩玩。某天，我突然想上游戏看看了，但是发现密码已经不对，试图修改密码吧，系统又说我的账号不能修改密码。于是我打电话给盛大的所谓白金客服，在输入他们要求的数字账号上就费了大劲（网上搜索后才知道如何做，问这个问题的人不少），接通以后，她们问我有没有绑定密保，我说没有（搞那么麻烦干啥？我都已经用手机短信绑定了），她们说：“那我们就没有办法啦！你要打电话XXXXXXXX去****吧！”，我压根就没听，冷笑一声：“你们平时总是打电话骚扰我让我去游戏，但是等我想去了你们就这么折腾我？算啦！”然后，客服小妹毫无挽留之意的让我挂机而去。虽然我知道，推广和客服根本就是公司里两个系统，问题是，哪个用户会关心这一点呢？若不能帮用户解决问题，若不能降低用户解决问题的门槛，这不是摆明就是要人流失吗？
没有评论:
发表评论